近日，City Link與Virgin Media簽訂總值為100萬(wàn)英鎊的合約，通過(guò)Virgin Media的幫助，著手對(duì)公司呼叫服務(wù)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。 

　　Virgin Media提供的解決方案集成了思科統(tǒng)一通信（UC）平臺(tái)和Enghouse交互式軟件平臺(tái)，將使City Link在節(jié)約運(yùn)作成本的同時(shí)，提高對(duì)客戶咨詢的管理能力。針對(duì)City Link的解決方案將于2014年底全面運(yùn)行。 

　　City Link的呼叫中心團(tuán)隊(duì)每年處理200萬(wàn)個(gè)來(lái)自英國(guó)各地的咨詢電話。技術(shù)改造將使團(tuán)隊(duì)有能力在接通電話時(shí)即時(shí)了解客戶信息，從而減少服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間。工作人員之間也可更容易地通過(guò)即時(shí)消息或桌面共享等方式共享信息。這意味著當(dāng)顧客咨詢轉(zhuǎn)移時(shí)，很多信息不再需要被再次詢問(wèn)。 

　　該服務(wù)使咨詢處理變得更加靈活。通過(guò)一次單擊輸入，客戶呼叫就可被記錄、轉(zhuǎn)為視頻會(huì)議或即時(shí)消息聊天等形式，也使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能看到客戶的詳細(xì)信息和電話號(hào)碼，而不是過(guò)去的來(lái)電顯示等簡(jiǎn)單功能。 

　　該服務(wù)還可提供“即時(shí)信息”，如“呼叫中”、“呼叫離開(kāi)”，所有同事都可知道彼此的工作狀態(tài)。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)正在努力解決客戶問(wèn)題，他們可在網(wǎng)絡(luò)搜索待命的專家組，然后立即轉(zhuǎn)移咨詢電話，提高客戶咨詢?cè)诘谝淮螄L試中的解決率。 

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2014-02-14