“如今，數(shù)字化技術已經(jīng)進入傳統(tǒng)寄遞市場，在節(jié)約成本、提高效率、降低差錯等利好因素的吸引下，眾多寄遞企業(yè)正為它們的產(chǎn)品和服務搭載更多數(shù)字化內(nèi)容。”商業(yè)管理咨詢公司W(wǎng)hatnext4u的國際郵政業(yè)務顧問德里克·奧斯本表示。

　　能夠提供被客戶認可的服務是一家公司成功的關鍵。隨著科學技術的不斷發(fā)展，寄遞需求的不斷增大，行業(yè)內(nèi)的數(shù)字化客戶服務理念迅速生根發(fā)芽。那么，對于寄遞企業(yè)來說，真正實現(xiàn)客戶服務數(shù)字化都需要做些什么呢？

　　新技術帶來全新體驗

　　德國郵政敦豪集團在去年年初開始將亞馬遜Alexa智能語音功能納入服務范圍?？蛻艨梢酝ㄟ^語音APP查詢物流信息，也可以在線提問，但該服務目前僅限于在德國境內(nèi)使用。

　　該集團發(fā)言人杜雅·庫爾曼表示：“公司相信，使用語音服務能帶來更多客源。與口頭溝通和觸屏技術相比，類似Alexa的語音系統(tǒng)更方便、更高效，而且還在不斷革新。”

　　據(jù)了解，客戶在操作時只要打開應用系統(tǒng)，然后說一句“Alexa，問問敦豪，我的快遞到哪兒了？”Alexa便可展示“搜索”功能，獲取并顯示快遞單號和物流信息。如果下達“幫助”和“糾正”指令，Alexa也能及時提供幫助或更正快遞單號等信息。

　　德國郵政敦豪集團并不是唯一一家渴望技術革新的寄遞企業(yè)。聯(lián)合包裹最近也將“自動客服”服務融入快遞追蹤平臺My Choice里，客戶可以根據(jù)自己情況安排派送、獲取快遞抵達時間及物流信息、修改派送地址等。

　　“將‘自動客服’與My Choice整合是為了豐富客戶體驗。公司的技術能保障客戶安全地將聯(lián)合包裹賬戶與‘自動客服’服務進行綁定，讓他們便利地查詢物流信息，比如輕松地問上一句‘我有待收快遞嗎？’很快就會得到答案。”聯(lián)合包裹客服技術應用設計師凱蒂·達菲說道。

　　聯(lián)合包裹移動數(shù)字技術總監(jiān)德里克·班塔表示，采用新技術既能為客戶提供有價值的服務，又能幫助公司積累人工智能技術的知識與經(jīng)驗。這種積極主動的服務方式使客戶掌握了主動權。

　　加強使用指導很重要

　　新加坡郵政啟用的SAM自助服務終端，可以讓客戶隨時隨地通過物理終端、郵政網(wǎng)站和移動APP獲取郵政服務。點擊觸屏，就可進行購買郵票、稱重快遞和追蹤物流等操作。不過，新技術可能會使客戶無從下手，所以簡單明了的指導就顯得尤為重要。

　　新加坡郵政網(wǎng)絡與數(shù)字服務負責人伯納德·梁表示：“客戶的年齡跨度往往很大，所以公司會通過線上線下兩種途徑接觸他們。通常，公司會通過網(wǎng)頁和其他數(shù)字化營銷工具如EDM（電子直郵）裝置及社交媒體來吸引客戶的關注。”

　　伯納德·梁介紹，啟用SAM后，新加坡郵政的Facebook和Instagram官方賬號每周都會為客戶更新內(nèi)容，宣傳服務特性并提供技術指導。接受系統(tǒng)培訓的郵局服務人員會指導客戶如何使用SAM自助服務終端、解決他們的疑問并為SAM研發(fā)團隊收集使用反饋。另外，新加坡郵政還利用SAM自助服務終端開展營銷，如通過LED屏播放視頻、張貼海報及宣傳畫，以此促進客戶的產(chǎn)品意識。

　　德國郵政敦豪集團則選用YouTube視頻來向客戶展示Alexa的特點、工作原理和功能范圍。聯(lián)合包裹則在“自動客服”系統(tǒng)設置自動回復說明，指導客戶如何使用新功能。

　　面對面服務不可或缺

　　“公司想用新的技術為客戶創(chuàng)造全新的體驗。客戶的使用反饋也很積極，但同時公司也能感覺到他們還需要更多元化的服務。因此，面對面服務仍然很重要。”庫爾曼說。

　　奧斯本也深有感觸。他說：“使用數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)時也要考慮周全。對于寄遞企業(yè)來說，數(shù)字化技術所帶來的成本和效率優(yōu)勢固然有很強的吸引力，但對客戶來說，這卻是另外一回事。如果自動化和數(shù)字化技術運行順暢，那么一切將毫無問題。但關鍵在于，當這些技術用起來不順暢、難以使用，或者客戶忘記登錄步驟時，該如何應對？”

　　數(shù)字化技術是大勢所趨，但寄遞企業(yè)不能忽視與客戶面對面交流與互動的價值所在。“公司并不想看到‘自動客服’服務取代人與人之間的溝通，而是希望這項技術能夠促進溝通。雖然公司已經(jīng)開發(fā)并應用了新技術，但同時也應該培養(yǎng)能維護客戶關系的工作人員。公司基于的出發(fā)點是，讓客戶提出的問題得到快速解答。但當‘自動客服’系統(tǒng)無法回答客戶的問題時，應該有人迅速介入并提供幫助。”班塔說。

　　伯納德表示：“即便公司發(fā)明了數(shù)字化郵局，與客戶的直接接觸也是必不可少的。公司的服務人員會在SAM自助服務終端旁待命，及時提供幫助。特別是那些年紀較大的客戶，他們往往對新技術‘不感冒’，所以更加需要人工服務。”

　　數(shù)字化技術好比一把雙刃劍，寄遞企業(yè)應認真權衡利弊，保障技術設備能夠盡可能滿足客戶的多樣化需求，為他們提供完美的服務體驗。

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