日前，聯(lián)合包裹發(fā)布了《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告。報告顯示，隨著亞洲網(wǎng)購消費者的數(shù)量不斷增加，其日益增長的預(yù)期推動了對免費配送、加急配送以及以客戶為中心的退貨政策納入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

　　調(diào)查顯示，僅有57%的亞洲購物者對網(wǎng)購體驗表示滿意，此比例與其他調(diào)研地區(qū)相比為最低，且滿意度改善進程緩慢。亞洲網(wǎng)購消費者的訂單中平均有85%享有免費配送，這說明免費配送能為提供該服務(wù)的零售商帶來競爭優(yōu)勢。近2/3的亞洲網(wǎng)購消費者表示，免費配送是結(jié)賬過程中的一個重要因素，46%的消費者會因獲取免費配送服務(wù)而購買更多商品。另外，約有半數(shù)亞洲網(wǎng)購消費者曾因寄遞企業(yè)無法提供配送日期或配送時間過長而放棄購物。他們的等待時間不會超過11天。

　　同時，方便易懂的退貨政策可提高銷售額和客戶滿意度。67%的亞洲消費者表示，選擇在線零售商時，免運費退貨非常重要。雖然僅有四成亞洲網(wǎng)購消費者在過去一年內(nèi)有過實際的網(wǎng)購?fù)素浶袨?，但只?7%的購物者對退貨的便捷度表示滿意。

　　調(diào)查稱，近年來，亞洲消費者越來越習(xí)慣于使用智能手機購物，選擇門店自提，喜歡在國際零售商和小零售商處購物。在亞洲的購物者中，77%的消費者在手機上下單（此比例為全球最高），較2015年55%的比例有所上升。相比之下，僅有 48%的美國智能手機用戶選擇移動端網(wǎng)購。

　　在配送方式上，門店自提越來越受到歡迎。值得注意的是，這可能會為零售商帶來豐厚的利潤。在過去一年內(nèi)采用門店自提方式的亞洲網(wǎng)購消費者中，有60%在店內(nèi)購買了其他商品。這一比例在中國內(nèi)地甚至更高，達到74%。聯(lián)合包裹亞太區(qū)市場營銷副總裁賽爾維指出：“由此可見，亞洲小企業(yè)擁有拓展國際市場的可行機會和客戶基礎(chǔ)，生意注定會越做越大。”

　　值得注意的是，亞洲網(wǎng)購者強烈傾向于在亞洲零售商處購物。77%購買國際商品的亞洲消費者都是在本地區(qū)內(nèi)的零售商處采購，31%曾在美國零售商處下單。中國香港地區(qū)的網(wǎng)購者購買國際商品的比例最高，達82%；排名第二的是中國內(nèi)地，為64%。此外，僅有21%的日本地區(qū)消費者從本國以外的地區(qū)購買商品，這表明他們對本國商品具有強烈偏好。

　　零售新領(lǐng)域可能在未來發(fā)揮更大作用。與其他地區(qū)相比，快遞備選配送站在亞洲最受歡迎。71%的消費者，特別是“千禧一代”和城市消費者，更愿意為節(jié)省運費而選擇將包裹遞送至快遞配送站。

　　亞洲消費者也非常喜歡網(wǎng)上商城，98%的被調(diào)查消費者曾在1家網(wǎng)上商城購物，超過1/3的消費者表示明年將更多地使用網(wǎng)上商城。更優(yōu)惠的價格和運費減免是消費者選擇在網(wǎng)上商城而非直接在零售商處購物的主要原因。

　　賽爾維表示，調(diào)查反映出，網(wǎng)購者越來越強調(diào)購物體驗，因此，零售商要盡可能滿足不斷變化的需求才能占領(lǐng)市場。

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