“千禧世代”（多 指1980~2000年出生的人）又稱為Y世代或“網(wǎng)絡(luò)世代”，是在數(shù)碼時代成長和以互聯(lián)網(wǎng)為生活重心的一代人。隨著這代人成為就業(yè)大軍和創(chuàng)業(yè)群體的主 力，其消費(fèi)地位也日益凸顯。波士頓咨詢公司（BCG）發(fā)布的《2016年全球財(cái)富報(bào)告》直言，女性投資者和“千禧世代”是兩個潛力巨大的客戶群體。

　　與其父輩相比，“懷抱”互聯(lián)網(wǎng)出生并成長的“千禧世代”更喜歡和善于接受科技給生活帶來的變化。同時，他們也是更向往自由、更加自我、更充滿個性的一代。其消費(fèi)觀自然亦不同于以往任何一代人。作為日益走俏的寄遞業(yè)，應(yīng)如何適應(yīng)這個正在成為消費(fèi)市場主力軍的人群呢？

　　有選擇權(quán)更要有知情權(quán)

　　愿花更多的錢購買優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　近日，快遞技術(shù)和管理服務(wù)商MetaPack針對“千禧世代”做了一項(xiàng)調(diào)查，與3000名來自美國、英國、德國、西班牙、荷蘭和法國等國家的調(diào)查對象進(jìn)行交流，從而發(fā)現(xiàn)他們對快遞服務(wù)的期望。

　　“調(diào)查結(jié)果顯示，69%的‘千禧世代’表示愿意為享受優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)而支付更多的錢。”MetaPack產(chǎn)品市場總監(jiān)兼首席營銷官基斯·德·沃斯說，“對于快遞服務(wù)，他們不僅只想要選擇權(quán)，還想擁有更多知情權(quán)。這樣，他們才愿意放心掏錢。”

　　“‘千禧世代’最與眾不同的地方大概就是習(xí)慣于以自我為中心。”購物消費(fèi)行為分析師肯·休斯說，自己對“千禧世代”的需求及其對供應(yīng)鏈的影響進(jìn)行過深入研究。“他們習(xí)慣將所有事物個性化定制，希望事情按照他們的方式運(yùn)作。”

　　不想因等包裹而守在家里

　　期待更加靈活的收寄服務(wù)

　 　“我們已經(jīng)認(rèn)識到‘千禧世代’對UPS的重要性。”聯(lián)合包裹（UPS）市場部經(jīng)理依琳娜·薩羅說。UPS也于近期委托全球性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商 ComScore開展了一項(xiàng)關(guān)于客戶需求的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，“千禧世代”并不想因等待包裹而守在家里，也不想受固定收貨時間的限制。他們期望更為靈活 的收寄件服務(wù)。

　　鑒于此，UPS開發(fā)了多款服務(wù)產(chǎn)品。例如，“定點(diǎn)取貨服務(wù) （Access Point）”，收件人可選擇附近的加油站、便利店等作為臨時存放點(diǎn)暫存包裹，待時間方便時再去??；還有一款服務(wù)產(chǎn)品是“我的選擇 （My Choice）”APP，通過該手機(jī)應(yīng)用，會員可享受到變更快遞送達(dá)地點(diǎn)、接收送達(dá)短信提醒、告知快遞員置貨地點(diǎn)以及要求延遲遞送等服務(wù)。

　 　同樣，新加坡郵政也意識到，為“千禧世代”提供靈活、多樣的服務(wù)是多么重要。新加坡郵政推出的POP自助包裹站（POPStations）能提供 7×24小時服務(wù)，可以選擇隨時提貨、退貨。前不久，新加坡郵政剛剛，向與郵件分類相關(guān)的機(jī)器設(shè)備、人才建設(shè)以及員工培訓(xùn)等方面投入超過1億新加坡幣的重 金（約合7300萬美元）。“這些投資使公司進(jìn)一步強(qiáng)化了快速、精準(zhǔn)的遞送模式，提高了包裹處理能力。”新加坡郵政的郵政業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官吳慶梁表示。

　　一鍵式服務(wù)更具吸引力

　　對便捷化的追求永無止境

　　要想真正贏得“千禧世代”的心，僅僅供更多元化的末端服務(wù)、更快速的送達(dá)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。他們需要的是更為便捷的網(wǎng)購流程和寄遞服務(wù)。

　 　肯·休斯認(rèn)為，寄遞企業(yè)應(yīng)該多涉及補(bǔ)貨和自動購物等方面的創(chuàng)新。以亞馬遜推出的“dash button”硬件為例，用戶無需接觸電腦或智能手機(jī)，只需 一鍵點(diǎn)擊，便可以即刻購買洗衣粉、嬰兒食品等日用品。這款一鍵購物的按鈕硬件已經(jīng)在市場上銷售，其研發(fā)的目的就是為了能將消費(fèi)者喜愛的特定商品自動下單。

　 　他進(jìn)一步補(bǔ)充說，一些創(chuàng)業(yè)公司正面臨著巨大商機(jī)。這些企業(yè)市場適應(yīng)力很強(qiáng)，比許多大型寄遞企業(yè)更能做出快速反應(yīng)。而且，其創(chuàng)辦者都是一群敢于嘗試，并已 經(jīng)付之于行動的人。優(yōu)步（Uber）和空中食宿（Airbnb）這樣的企業(yè)就是很好的例子，它們在幾年前還不復(fù)存在，如今卻成了值得學(xué)習(xí)的案例。正是勇于 創(chuàng)新、善抓商機(jī)的品質(zhì)成就了它們。

　　“公司的確看到了創(chuàng)新，各種手機(jī)應(yīng)用軟件的出現(xiàn)是很好的例證。但把所有服務(wù)選項(xiàng)都呈現(xiàn)在客戶面前并不總是經(jīng)濟(jì)劃算的。”德·沃斯說，“電子零售商會綜合挑選寄遞企業(yè)進(jìn)行合作，各取其優(yōu)，我相信這會是未來的發(fā)展模式。”

　　攜手電商提升服務(wù)品質(zhì)

　　愛發(fā)聲的一代更“苛刻”

　　對于所購買的商品質(zhì)量和售后服務(wù)，“千禧世代”也遠(yuǎn)比其他年齡段的人的要求更為“嚴(yán)苛”。而且，他們也更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，“吐槽”不滿意的商品和商家。這也意味著，寄遞企業(yè)需要改變與客戶溝通的方式與方法。

　 　“他們的確是善于充分發(fā)聲的一代，如果對某個貨物不滿意，便會立刻在社交媒體上告知自己的伙伴。寄遞企業(yè)對此肩負(fù)著很大責(zé)任，因?yàn)槠涫强蛻艟W(wǎng)購體驗(yàn)的最 后一個環(huán)節(jié)。如果包裹沒有準(zhǔn)時送達(dá)，或者受損，之前無論多好的網(wǎng)購體驗(yàn)都會變得黯然失色。”德·沃斯說，聰明的電子零售商會選擇堅(jiān)守這種責(zé)任的寄遞企業(yè)進(jìn) 行合作，共同迎合“千禧世代”的服務(wù)需求。

　　同樣，很多寄遞企業(yè)也認(rèn)為，與電子零售商合作是滿足“千禧世代”需求的最好方法之一。“UPS會與電子零售商進(jìn)行溝通，讓對方了解‘千禧世代’真正想要的服務(wù)方式。”薩羅說，“對于電子零售商迎合這一代人需求的做法，我們會給予支持，與對方分享調(diào)研結(jié)果。”

　 　郵件資料處理策略提供商伯克希爾公司總裁兼首席執(zhí)行官馬克·法倫表示，幾代人之間的差異被過分強(qiáng)調(diào)，事實(shí)上，“千禧世代”所關(guān)注的事務(wù)也為其他年齡段的 人群所關(guān)注。即使是年齡大一點(diǎn)的人，只要他們長時間接觸移動技術(shù)，就會發(fā)現(xiàn)其和“千禧世代”有著同樣的態(tài)度和期望。所以，無論是電商平臺還是寄遞企業(yè)，提 升服務(wù)品質(zhì)才是根本之策。

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